Los call center y la inteligencia artificial

La atención personalizada
Crédito: Conexión Esan

Isabella Marinelli C. redaccion4@construarte.com.ve

El término ‘call center’ significa en español ‘centro de llamadas’. Todo aquel que alguna vez haya realizado una llamada para un soporte técnico o atención al cliente, sabe de qué se trata. En los ‘call center’, los empleados ofrecen sus servicios por vía telefónica. Generalmente, los grandes fallos que comúnmente se suelen encontrar son los interminables tiempos de espera y los problemas sin resolver. Esto obliga a los usuarios a realizar hasta dos y tres llamadas para recibir una atención que termina siendo menos que satisfactoria.

La contra parte tampoco es menos criticada. Las personas quieren contar con una atención humana, no con un robot mecanizado y poco empático. Pero las innovaciones tecnológicas no se han hecho esperar: han aprendido de sus errores. Hoy en día, han incorporado la inteligencia artificial para que el usuario tenga una experiencia satisfactoria. El interlocutor no encontrará diferencias entre una persona común y corriente, y un bot bien diseñado.

Conversaciones inteligentes con robots

Pero… ¿cuál es la diferencia entre los sistemas automatizados y los nuevos call center? El truco es que no basta con escuchar a los clientes. También es necesario entender sus sentimientos y emociones. De este modo es posible generar empatía entre los dos implicados. Todo esto es posible gracias a los software que se centran en darle un análisis exhaustivo a los discursos, con el objetivo de comprender y asimilar mejor las conversaciones. Así es como se vuelve más fácil desentrañar las necesidades del cliente y finalmente solucionar sus problemas.

Estos robots pueden hablar tranquilamente con los humanos y ajustarse al tono y a la velocidad del usuario. La atención es completamente personalizada, pues están capacitados para entender, tomar decisiones, y anticipar lo que el cliente quiere. Gracias a las herramientas de inteligencia artificial y a las innovaciones tecnológicas, las soluciones efectivas en tiempo real están más cerca de cumplirse.